Technical Operations Engineer (Voice & Integrations)

Vozy es el sistema para resoluciones de cliente - la plataforma donde los agentes de IA y los equipos humanos comparten memoria, gobernanza y resuelven como uno. Dise ado para transformar la experiencia al cliente con agentes de IA. Somos un equipo diverso y talentoso distribuido en varios pa ses, y estamos buscando un Technical Operations Engineerpara sumarse al area Customer & Product Success (CPS), el dominio donde la tecnolog a se encuentra con el cliente y donde Lili y el equipo humano resuelven como uno. Misi n del Rol Garantizar que la infraestructura t cnica del lado del cliente funcione (telefon a, conectividad, integraciones, activaciones) y ser el puente de resoluci n t cnica entre CPS y Platform. Este rol resuelve los problemas que no son del agente conversacional ni de la plataforma core, sino de la capa intermedia que conecta a Vozy con el cliente. Sin este trabajo, los agentes que despliegan los FDEs simplemente no llegan al usuario final. Lo que har s en: 1. Telefon a y conectividad • Configurar, migrar y sostener troncales SIP de clientes y de Vozy: esquemas de carrier global, carrier por cuenta, troncales por Internet y por VPN. • Diagnosticar fallas de marcaci n y de audio con trazas SIP y capturas de paquetes: rechazos por c digo 480, congesti n de circuito, timeouts de timbrado, transferencias sin respuesta, invites duplicados sobre una misma llamada, audio que llega degradado desde el carrier. • Gestionar DIDs, prefijos, enmascaramiento y matrices de enrutamiento por pa s, y validar por qu ruta entra el tr fico antes de configurar. • Interlocutor directamente con carriers y con los equipos de telefon a de los clientes hasta el cierre del caso, con evidencia t cnica en la mano. • Sostener pruebas de telefon a en ventanas acordadas con cliente, incluyendo pruebas por pa s, numeraci n local y reversi n de troncal al terminar. 2. Activaciones e integraciones • Ejecutar la activaci n t cnica de clientes nuevos: troncal SIP, conectividad, VPN, listas de IP, webhooks, SFTP y buckets de almacenamiento. • Provisionar y migrar canales de mensajer a: creaci n de cuenta con el proveedor de WhatsApp Business API, conexi n con el Business Manager del cliente, onboarding de n meros y validaci n de saldo y estado de cuenta. • Validar integraciones con las centrales telef nicas y contact centers del cliente, y armar la lista de chequeo de requisitos t cnicos antes de cada integraci n. 3. Soporte y escalamiento • Ser el primer punto de escalaci n t cnica para FDEs y clientes en temas de telefon a e integraciones. • Triage de tickets: exigir la informaci n m nima (identificador de sesi n, cuenta, agente, campa a, fecha y hora, evidencia) antes de investigar, y devolver lo que llegue incompleto. • Escalar a Platform e infraestructura con contexto y propuesta, nunca con un "algo no funciona": qu falla, en qu cuenta, qu se descart y cu l es la hip tesis. • Sostener la operaci n durante incidentes que afectan a varias cuentas a la vez, coordinando comunicaci n con FDEs y liderazgo. 4. Monitoreo y prevenci n • Construir y operar monitoreo proactivo de la capa t cnica: tableros de llamadas rechazadas por cuenta, estado de troncales, saldo de canales, salud de los flujos. • Anticipar problemas recurrentes y proponer soluci n preventiva. Hoy varios incidentes se detectan porque el cliente los reporta, no por alerta propia. Cerrar esa brecha es parte del rol. • Automatizar detecci n y respuesta a degradaci n, no solo alertar. 5. Documentaci n y formaci n • Mantener runbooks de soporte t cnico y activaciones para los escenarios m s comunes. • Entrenar a FDEs en troubleshooting b sico de telefon a e integraciones, con sesiones pr cticas sobre casos reales. • Documentar patrones de problema y soluci n reutilizables, incluyendo el inventario de carriers y rutas como fuente nica. Qu se espera en los primeros meses • 30 d as. Accesos completos y autonom a en diagn stico de primer nivel: leer una traza SIP, identificar en qu tramo se rompe la llamada y decir si es de Vozy, del carrier o del cliente. Conocer el mapa de escalamiento y los canales internos. • 60 d as. Atender tickets de telefon a e integraciones de punta a punta sin acompa amiento, ejecutar activaciones de clientes nuevos y sostener turnos de cobertura alternos. • 90 d as. Tomar propiedad de al menos un frente completo (por ejemplo monitoreo proactivo o metodolog a de activaciones), con runbook publicado y adoptado por los FDEs. Perfil requerido: 1. Obligatorio • Dos a cuatro a os en operaci n de voz sobre IP, telecomunicaciones o soporte t cnico de plataformas de comunicaciones. • SIP a nivel de protocolo: c digos de respuesta, negociaci n de medios, RTP, y lectura de trazas y capturas de paquetes. • Experiencia operando softswitches o plataformas de conmutaci n de voz en producci n. • Conectividad y redes: VPN sitio a sitio, listas de IP, firewalls, NAT, DNS. • Integraciones de aplicaci n: APIs REST, webhooks, SFTP, ...